我给这杯冷水加加热(下):谈谈信任问题

在《给Library 2.0泼一杯冷水》一文中,totem先生说道,目前lib 2.0的应用基本上基于用户和图书馆系统之间的一种”信任”。这句话说得很好,图书馆2.0,首先要做的就是建立图书馆与用户之间的这么一种“信任”!

首先亮出我的观点:图书馆应该无条件信任用户。对于长期以来图书馆对用户充满“不信任”的种种制度和做法,我深恶痛绝!正是这么一种不信任的基调,让图书馆门难进,脸难看!

其次,我尊重totem先生及其他所有质疑我这一观点的人的表达权利。我知道,在你们的观念中你们是以一种更理性、务实的态度——当然,我也可以认为是死板、僵硬的态度——去开展图书馆的工作。

但是,对于“用户可以信任,或者不可以信任”这一论题,我想没有争论的意义,因为这是个“人性善抑或是人性恶”的问题,也因为这是个“是不是用户可以信任,图书馆就会信任;是不是用户不可以信任,图书馆就不应该信任”的问题。


同时,我们讨论的前提是图书馆2.0,所以,抛开“是否可以信任用户”,“图书馆2.0应不应该信任用户”,应该是我们对话所指。

下面的随意列出的清单,可以在一定的程度上帮助我们作出一些对比:

图书馆1.0 图书馆2.0 发展要求
图书馆的资源及其描述不能丢失、不能随意更改 图书馆的资源揭示有赖于读者贡献 由不信任到信任
图书馆单向提供服务,读者老提不合理要求 图书馆的服务关注读者的需求,读者提出的有可能是对的 由不信任到信任
图书馆控制信息内容,读者会乱改数据 更多的信息内容由用户来创造 由不信任到信任
图书馆的留言板是读者提意见发牢骚的地方 博客和评论是读者的展示空间 由控制信任到信任
用户注册信息的作用是方便图书馆查出他是谁 用户注册信息是体现个性化的重要部分 由不信任到信任
用户和用户之间没有沟通,用户只需要和图书馆沟通 用户之间的沟通是最本质的信息行为 由无视到理解信任
用户绕着图书馆转,图书馆服务出问题了,用户帮不上忙的 用户成为图书馆最有活力的一部分, 由无视到理解信任
…… …… ……

从清单中,我们可以看到,由于图书馆2.0以用户为中心,强调用户个性,倡导信息交流和知识创造,必然提出了信任用户的要求。如果图书馆2.0对用户缺乏信任,就不可能为用户提供一个可供用户信任的服务平台,图书馆2.0便无从谈起;如果图书馆2.0对用户缺乏信任,就不可能变管理者为服务者,辅助用户进行信息交流;如果图书馆2.0对用户缺乏信任,就不可能创造出一种知识自由的文化,让用户得以在一个公正民主环境下发出个性的声音。

因此,我认为,信任用户是图书馆2.0发展的必然要求

此外,对于totem先生所提及的“信任被打破”等一段话,我认为可以解释为“信任成本”的问题。这里就包括三方面的理解:

一、信任成本包含哪些内容?首先,应该是用户的不可靠信息行为所导致的图书馆2.0活动受到损害的风险成本,例如图书馆的网站由于用户的非法言论而被关闭;其次,包括图书馆2.0为解决信任问题而提供的的服务的运营成本,例如敏感词提醒等服务所需到成本。

二、信任成本是否很高?以致于高到危害到图书馆的正常活动,从而导致信任无法实施?我想这是一个社会学问题,我们必须通过样本调查和实验统计,才能得出一个结 论。然而我们也必须承认的一点事实是,在web2.0蓬勃发展的四年以来,各类网络社区的绝大部分用户是可靠的和诚实的,也就是说,网络社区的信任成本是比较低的。这可以给图书馆2.0一个良好的借鉴。

三、信任成本可否降低?由于交流的信息以图书馆相关资源和服务为主,那么图书馆2.0的用户群体,较之网络社区,是不是更为可靠?图书馆2.0可以通过用户社会关系图、用户身份验证、用户安全信息行为互动等方式,有效的控制风险成本,而图书馆2.0是否可以通过这种“信任”文化对用户群体的潜移默化作用,将信任成本降低?

对读者的信任问题,是我们目前所缺乏的。类似于无罪推定原则,如果图书馆不能推定一位读者不可信任,那么就应该推定该读者是可信任的。图书馆2.0应该体现出一种宽容,应该形成这么一种行业理念:我们信任我们的读者,会合理的利用图书馆,会合法的表达知识诉求。我相信,图书馆2.0提倡的“信任”文化,是图书馆2.0成功的基石,是图书馆普世价值的一个重要体现,必将在提高民众素质,促进民主进步方面,产生意义深远的影响。

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